Este año con la llegada del COVID-19, los confinamientos y medidas de distanciamiento social impuestos en todos los países de forma global, los consumidores se han visto obligados a realizar un cambio en sus costumbres. Sin lugar a dudas el 2020 es el peor año al que se ha enfrentado el sector minorista de su historia, las reglas del juego han cambiado de forma abrupta en un periodo de tiempo muy corto, provocando un aumento del comercio electrónico sin precedentes.
Como consecuencia de ello tres grandes tendencias que ya estaban presentes han destacado:
- Comercio unificado
- Fidelización de los consumidores
- Pagos contactless
Comercio unificado
Aproximadamente la mitad de los comercios que tenian implementada estas capacidades han compensado el descenso de las ventas en sus tiendas físicas provocadas por el COVID-19 con un incremento en el resto de los canales, lo que hace ver la importancia de una estrategia omnicanal para mitigar las perdida de ventas en tu tienda física causada por los efectos de la pandemia.
Actualmente la mayoría de comercios emplean un sin fin de herramientas de diferentes proveedores y con una integración limitada y costosa, cómo consecuencia la experiencia omnicanal es pobre e insatisfactoria. La tendencia actual es abandonar las aplicaciones empresariales desconectas que te impiden tener una visión de conjunto en favor de sistemas unificados.
Este combina en una plataforma de comercio electronico, m-comerce, gestión de pedidos, gestión de inventario, CRM, punto de venta y mucho más, de forma que se gana en la facilidad de gestión, una mejora en la calidad de los datos y un mayor conocimiento del cliente.
La fidelidad de los consumidores en tiempos de crisis
A medida que las circunstancias se vuelven inciertas, los consumidores se aferran a lo que les resulta familiar, por lo que no sorprende que los consumidores apostasen por el comercio local, que continuó aportando la tranquilidad de reconocer una cara familiar, especialmente importante entre la población de más edad.
Si bien es cierto que invertir en la adquisición de nuevos clientes es una buena estrategia, desde el punto de vista de rapidez y eficacia a la hora de aumentar los ingresos de tu tienda online, cosa que hace la mayoría de las empresas, una estrategia de fidelización y retención resulta hasta 7 veces más barata y aporta resultados igual de rápidos.
Diversos estudios reflejan que incrementar un 5% de la inversión en la retención de clientes puede aumentar los beneficios de tu tienda online entre un 5% y un 95%.
Pagos contactless. más limpios y seguros
Otra de las tendencias que ha impuesto la pandemia ha sido el pago sin contacto, “ya no solo por conveniencia y comodidad, sino que ahora la seguridad y la higiene juegan un papel clave para los consumidores”. Aproximadamente la mitad de los consumidores prefieren esta técnología para reducir el contacto interpersonal.
¿En que consiste la tecnología contactless?
La palabra contactless alude a la capacidad de ciertos dispositivos de realizar transacciones sin mantener contacto directo con una superficie. Actualmente, uno de los principales usos de esta tecnología consiste en efectuar pagos a través de tarjetas de débito o crédito, pero también smartphones, tablets, relojes, pulseras, llaveros o incluso pegatinas.
La tecnología contactless utiliza un sistema NFC (near field communication) que manda una señal de pago de forma segura a través de una frecuencia de radio. Este mecanismo se activa al ponerse cerca de un punto de venta especialmente preparado.
Se trata de un sistema que es configurable por el cliente, pero que normalmente no requiere de ninguna otra interacción con el dispositivo lector para compras pequeñas, por lo que su máximo potencial se da cuando son necesarios pagos rápidos y de poco valor, como para pagar en servicios de transporte, máquinas expendedoras, gasolineras, bares, tiendas de conveniencia, etc.
¿Que ventajas ofrece?
- Inmediatez y comodidad. La tecnología contactless elimina algunos de los trámites más engorrosos del pago con tarjeta, como pueden ser la firma o la inserción en una ranura, lo cual a su vez agiliza el tiempo de espera. En última instancia, reduce la necesidad de llevar encima o utilizar billetes y monedas, aumentando la comodidad al realizar los pagos; y una mayor facilidad para la compra conlleva un consumo más impulsivo y menos reflexivo.
- Potenciar un mejor servicio al cliente, evitando colas y ganando en productividad de los empleados. Las transacciones más rápidas también pueden significar que un negocio no necesite contratar empleados adicionales para cubrir las horas punta.
- Mayor seguridad. Este tipo de pago permite que el dispositivo empleado (tarjeta, móvil, reloj…) quede en todo momento en manos del cliente.
- Favorece la fidelización. Ofrecer múltiples métodos de pago favorece a los negocios, mientras que ofrecer un solo método reduce las opciones de que un usuario repita la compra en el mismo establecimiento. Además, pueden crearse aplicaciones propias para pagar desde un dispositivo móvil con tecnología contactless y que, al mismo tiempo, registre los datos en un programa de fidelización para que el usuario tenga acceso a descuentos, promociones, etc.