El comercio al por menor continúa innovándo, aplicando nuevas tecnologías y haciendo más eficiente los procesos que lo conviertan en omnicanal.
La omnicanalidad se entiende como aquella transformación en la que un minorista busca integrar múltiples plataformas de compra, disponibles para el consumidor, tanto online como offline, y con ello satisfacer las necesidades del cliente que no sólo tienen que ver con disponibilidad de producto, sino también con el modo de compra y la forma de pago.
Tener un sistema de punto de venta con todas las facilidades necesarias y un sitio web disponible todo el tiempo, son dos formatos que un retailer debe cuidar y optimizar para que el consumidor tenga acceso a productos y promociones que busca.
¿Qué factores podrían impedir la omnicanalidad de un retailer?
Según el último informe del Consejo Económico y Social (CES), el comercio electrónico en España no deja de crecer con una evolución imparable. En 2016 se rozo los 22.000 millones de euros de facturación con un incremento del 23,3% respecto al año anterior. El 70% de los usuarios de internet realiza compras online y un 40% lo hace de forma habitual.
España es el cuarto país de la Unión Europea en el ranking de ventas online. Sólo superada por Reino Unido, Alemanía y Francia.
Esta información da cuenta de la importancia que tiene la omnicanalidad para los minoristas. Sin embargo, existen algunos obstáculos que no la favorecen.
- Falta de mobile marketing: así como se necesita de un sitio web o tienda en línea, es necesario que el pequeño comercio se apoye con estrategias de mobile marketing para que el cliente pueda conocer ofertas, promociones, productos y otras cosas que una marca de retail ofrece en línea, así como en sus puntos de venta.
- Experiencia homogénea en cada canal: se trate de una tienda online o tradicional, la experiencia del cliente debe ser igual en ambos canales, es decir, recibir el mismo trato y que en un punto de venta y sitio web se sienta bien recibido por la misma marca.
- Infraestructura inadecuada: ya sea que no se cuente con la inversión e infraestructura necesaria, o la tecnología aplicada sea la inadecuada, son factores que podrían afectar la operación de la tienda online.
- Descuidar las estrategias de marketing en el punto de venta: merchandising, diseño de planograma, materiales de comunicación, marketing, entre muchas otras estrategias deben seguir constantes y mejoradas para que no descuidar al cliente que sólo compra en el punto de venta.
- Poner lo offline y online como canales ajenos: el hecho de que uno se desarrolle en un medio digital y otro en establecimiento no es razón para ponerlos por separado, por el contrario, el minorista debe procurar hacer una sinergia entre ambos canales y así tener cubierto a todos los consumidores y generar un impacto positivo en su nivel de ventas, ingresos, preferencia y posicionamiento en el mercado.