El CRM como aliado del marketing relacional en el ecommerce

Con el avance de la tecnología, la ciencia de la información ha crecido de forma exponencial. Ahora dispones de una gran cantidad de datos útiles al servicio de las estrategias de marketing para la búsqueda y gestión de clientes. El ecommerce necesita de herramientas que te permitan leer todos esos datos para operar con flexibilidad y mejorar la relación con los usuarios en aras de establecer una estrategia empresarial exitosa.

Hoy vamos a hablarte de una metodología relativamente moderna, pero que deriva de las formas más antiguas y tradicionales de comercio. Se trata del Customer Relationship Management, o CRM.

¿Qué es el CRM y en qué se basa?

El CRM hace referencia a la gestión de la relación que una empresa mantiene con sus clientes. Últimamente han corrido ríos de tinta acerca de este concepto, pero lo cierto es que se basa en algo tan sencillo como tratar de traer al ámbito digital la cercanía que mantiene un panadero con sus clientes.

Las economías de escala y la revolución industrial en la que hemos estado sumergidos durante los últimos tres siglos ha producido un enfriamiento de las relaciones entre las empresas y sus clientes. Este enfriamiento ha dificultado la capacidad de fidelización de las organizaciones.

Las investigaciones más actuales en el terreno de la mercadotecnia han concluido que para ganarte la fidelidad de un comprador moderno debes conocerlo como lo hace el vendedor/a de la fruta o el camarero/a del bar de siempre.

Marketing relacional, la raíz de la relación con el público

¿Qué desean los consumidores de nosotros como empresa? ¿Cuáles son sus rasgos personales identificativos? Estas preguntas son claves para establecer un CRM de calidad.

Gracias a la informática y su velocidad de procesamiento de datos, han proliferado los sistemas informáticos capaces de recopilar toda la información relevante de los clientes y agruparlas en bases de datos para poder utilizarlos en la estructuración de las estrategias de marketing digital.

El concepto teórico en el que se engloba se conoce como marketing relacional y trata de enfocar las relaciones de un negocio o empresa con sus clientes. Dentro de esta gestión, la técnica de marketing más popular es el mencionado CRM, que conjuga las teorías de la publicidad tradicional con los avances informáticos más modernos.

El CRM y la gestión de clientes

Para enfocarte en dar satisfacción a las necesidades y expectativas de tus clientes, debes configurar de manera simultánea toda la maquinaria que permite gestionarlo todo: productos en tendencia, envíos, reclamaciones, etc. Cualquier demanda positiva o negativa es una oportunidad para afianzar tu relación con los usuarios.

El marketing uno a uno es la base de esta estrategia, donde se entremezclan varios puntos de actuación:

  • Marketing relacional.
  • Marketing de base de datos.
  • Marketing directo integrado.
  • C.R.M. (Customer Relationship Management).
  • E-commerce.

Marketing Uno A Uno, la clave del marketing relacional

Se basa en utilizar todos los mecanismos comunicativos a tu alcance para establecer una relación interactiva donde recomiendas productos interesantes para cada cliente. Genera un interés en tu marca o negocio como fuente de información que tus usuarios utilizan para estar a la última. Proporciona alicientes e incentivos que enganchen a tus clientes centrando su atención en tu empresa y desviándola de las ofertas de la competencia.

Claves: conocimiento de las características individuales de cada cliente. Analiza su comportamiento y deseos a través de investigaciones cualitativas y cuantitativas.

Jerarquía estratégica

Utiliza tus datos para definir programas que reconozcan y bonifiquen a los mejores clientes, aquellos cuya frecuencia de compra, inversión y antigüedad los convierte en el mejor activo por volúmenes de ingreso para tu empresa.

No enfoques tu estrategia solo en los clientes VIP. Busca un diseño que estimule a nuevos compradores y otro cuyo objetivo principal sea captar clientes potenciales.

CRM, ¿moda o factor estratégico?

Actualmente y en pleno apogeo del marketing digital existen multitud de líneas de actuación, pero podemos asegurarte que el CRM es sin duda una de las claves para el posicionamiento de cualquier organización.

Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young en 2001, el 67 % de las empresas europeas ya había puesto en marcha estrategias de gestión de clientes (CRM).

Qué tener en cuenta para escoger una gestión CRM eficaz

Son muchas las empresas que se encargan de gestionar un CRM de calidad por ti, siempre en estrecha relación con la empresa para la que trabajan. Lo que debes hacer es elegir uno que se adapte a tus necesidades específicas y cubra las particularidades de tu negocio.

  • Enfoque al cliente.
  • Inteligencia de clientes.
  • nteractividad.
  • Fidelización.
  • Personalización.
  • Visión a medio y largo plazo.

Como te decíamos, la clave para establecer una estrategia de ecommerce efectiva es concebir al cliente como lo hace el tendero de la esquina que te trata por tu nombre, que sabe qué sueles comprar y tiene capacidad para recomendarte también nuevos productos, que te ofrece rebajas y que siempre está ahí para atenderte con la mayor amabilidad y cercanía.

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