En la actualidad diferenciar términos no resulta muy fácil. Es lo que ocurre con dos tipos de estrategias. Hablamos de las estrategias omnicanal y multicanal.
La segunda lleva con nosotros prácticamente toda la vida. Trata de aprovechar todos los canales que tenemos a mano para dar a conocer nuestro producto.
En el sector retail, concretamente, podríamos decir que iríamos desde el “boca a boca” de toda la vida hasta flyers, spots de tv y radio, banners o redes sociales. En definitiva, cualquier método que nos visibilice ante el cliente.
Omnicanal es otra cosa y, aunque lleva implícita la multicanalidad, la experiencia va más allá del producto y se centra en la experiencia del cliente.
Qué es la estrategia omnicanal
Vivimos en una sociedad hiperconectada. El cliente ya es omnicanal, máxime cuando con sus dispositivos móviles, lleva internet en el bolsillo a dondequiera que vaya. Ese mismo cliente es el que demanda de las empresas la omnicanalidad.
El usuario de hoy en día sabe manejarse por todos los canales. La mayor parte de ellos comienzan la compra en un dispositivo y la terminan en otro diferente. Antes de ello, han buscado información a través de redes sociales y han consultado dudas en chatbots.
Ellos quieren accesos fáciles, cómodos, adaptados, eficientes, rápidos y eficaces. Además desean que la publicidad les llegue personalizada y que la compra se ajuste a sus hábitos y costumbres.
La “obligación” del negocio, si no quiere quedarse fuera de su nicho de mercado, es dar respuesta a todas esas demandas. Aprovechar todos los canales de los que disponemos, para ofrecer al cliente la mejor experiencia de usuario. Esa es la omnicanalidad.
Por qué la estrategia omnicanal es importante para las pymes
El sector retail tiene que competir con las grandes corporaciones, los centros comerciales, las grandes superficies o las multinacionales. En un mundo global, internet es el vehículo con el que salir a flote o en el que te puedes perder para siempre.
Aprovechar ventajas como la omnicanalidad ayuda a las pymes a diferenciarse y le da armas para competir. Mejorar la experiencia del usuario con cuestiones como un ecommerce adaptado a las pantallas de los dispositivos móviles o la posibilidad de comprar online y recoger en tienda, son valores añadidos.
Una estrategia omnicanal para pymes debe basarse en la calidad y en lo inmediato. Cuestiones como la geolocalización, que permite al usuario encontrar el comercio más cercano a él, también da la oportunidad al negocio de anunciarle una oferta exclusiva si entra en ese momento.
Este tipo de interacciones consiguen fidelizar al cliente. Ese es el quid de la cuestión para una pyme y eso es lo que ofrece al pequeño comerciante una estrategia omnicanal. Debemos acompañar al cliente en todo su proceso como usuario. Todo tiene que agradarle, desde la forma en que llegamos a él, hasta la atención telefónica, la compra o el servicio postventa.
A través de una estrategia omnicanal, la pyme debe aplicarse en la multicanalidad, llegando al usuario como a él le gustaría. Basarse en la personalización de servicios y acompañar al cliente durante todo el proceso de compra, nos aportará fidelización y valor de marca.