Cómo hacer que la política de devoluciones sea una ventaja para tus clientes y tu tienda online

Las devoluciones, reembolsos y cambios son parte de una tienda online. Se estima que la tasa de productos devueltos por lo general es del 20%, llegando en el periodo post navideño al 50% en algunos casos.

Los clientes pueden no estar satisfechos con su pedido por varias razones: llegó dañado, pidieron el tamaño incorrecto o simplemente no cumplió con sus expectativas. Entonces piden un reemplazo o la devolución de su compra.

Pero sin un sistema adecuado para gestionarlos, estas solicitudes pueden consumir mucho tiempo, energía y dinero con horas dedicadas a correos electrónicos de servicio al cliente y picos en los gastos de envío de productos de reemplazo, especialmente después de las vacaciones.

La buena noticia es que nunca es demasiado tarde para abordar el problema. Con una excelente política de devoluciones y el sistema adecuado, las devoluciones y los cambios pueden transformarse de un aspecto temido por el comercio en una oportunidad que realmente genera nuevas ganancias para tu negocio y aumenta la fidelidad de los clientes.

Pero antes de profundizar en cómo escribir una política de devoluciones para tu tienda online e implementar un sistema para gestionar las solicitudes, hablemos de por qué es tan importante que las devoluciones y los cambios sean correctos.

¿Qué es una política de devoluciones y por qué necesita una?

Las políticas de devolución son las reglas que creas como propietario de una tienda online para administrar cómo los clientes devuelven e intercambian la mercancía no deseada que compraron. Una política de devoluciones les dice a los clientes qué artículos se pueden devolver y por qué motivos, y el plazo durante el cual se aceptan devoluciones.

¿Por qué tener una política de devoluciones? Obtener una solicitud de devolución puede ser doloroso tanto económica como emocionalmente.

Reembolsar el pedido de un cliente puede resultar en una pérdida de rentabilidad, y saber que a alguien no le gustó su producto puede ser desalentador para los dueños de negocios que creen firmemente en los beneficios de lo que venden.

Por estas razones, puede resultar tentador ignorar la realidad de las devoluciones y los cambios y dejar sin abordar el problema creciente.

Los peligros de una mala política de devolución

Sin embargo, con el tiempo, las quejas de los clientes sobre tu política de devoluciones pueden comenzar a filtrarse en las redes sociales y aparecer como comentarios debajo de sus anuncios o incluso en las búsquedas de Google sobre tu negocio. Aquí es donde un sistema de devoluciones mal implementado comienza a afectar negativamente tu reputación general como empresa. Si el mal sentimiento sobre la experiencia de compra comienza a extenderse online, es probable que vea una caída en la tasa de conversión.

Procesar cada devolución manualmente y tratar con los clientes caso por caso también puede resultar costoso para las operaciones del día a día y agotador para el personal de servicio al cliente. Si el tiempo y el gasto para procesar una devolución o cambio no se monitorean y optimizan, incluso puede evitar que escales tu negocio.

Las ventajas de una política de devoluciones centrada en el cliente

Muchas empresas innovadoras han reconocido que una política de devolución centrada en el cliente es una poderosa herramienta de marketing.

Según UPS, el 68% de los compradores comprueba la política de devolución y cambio de un sitio web antes de realizar una compra. Es por eso que muchas marcas ahora anuncian cambios y devoluciones «gratis», «fáciles» y «sin problemas» para aumentar las tasas de conversión y las compras online.

Una política de devolución que beneficia al cliente es a menudo el diferenciador entre las tiendas online con una fuerte tasa de repetición de compras y las que dependen de compras únicas. A medida que aumenta el coste de adquirir clientes, muchas tiendas online buscan cómo retener a los clientes y aumentar su valor de por vida.

Aunque es posible que una devolución o cambio no haga que una empresa sea rentable en la primera compra, es más probable que una mejor experiencia del cliente genere una mayor tasa de retención y un crecimiento de los ingresos a largo plazo.

Por último, tu reputación se beneficiará más al ofrecer devoluciones e intercambios fáciles a los clientes. Según algunos informes, el 66% de las personas encuestadas confía en las opiniones de los consumidores publicadas en línea. Estas críticas positivas de los clientes y las recomendaciones de boca en boca sobre la experiencia de compra darán sus frutos como marketing gratuito para tu negocio que te permitirá prosperar a largo plazo.

Configuración de un sistema RMA para devoluciones y cambios

Si tienes un negocio de comercio electrónico, querrás implementar un sistema de autorización de devolución de mercancía (RMA) para administrar las devoluciones en tu tienda. Tener un proceso de devolución sencillo puede aliviar las molestias de las devoluciones y los cambios tanto para la empresa como para sus clientes. 

Ya sea que estés recibiendo tu primera solicitud de devolución o estés tratando de reparar un proceso de devolución defectuoso, su sistema RMA puede ayudarte a reducir inmediatamente las horas de servicio al cliente dedicadas a devoluciones y cambios.

¿Qué es un sistema RMA?

Un sistema de devolución de mercancías te ayuda a gestionar las devoluciones de sus clientes. Permite a los clientes iniciar una devolución, recibir una etiqueta prepagada con un número de RMA y enviar la devolución sin perder su tiempo. Un sistema de RMA también te ayuda a administrar y realizar un seguimiento de las devoluciones al volver a poner en venta los artículos aprobados en su inventario y monitorear el impacto financiero de las devoluciones en tus resultados.

¿Qué es un número RMA?

RMA significa autorización de devolución de mercancía. Se otorga un número RMA a cualquier orden de servicio creada cuando un cliente necesita una reparación o si cree que el producto no está funcionando correctamente. 

La diferencia entre devoluciones y cambios

En el comercio electrónico, el cliente generalmente decide de forma independiente si desea una devolución (lo que significa un reembolso) o un cambio (generalmente por una tarjeta de regalo o un producto de reemplazo de igual valor).

Si un cliente desea una devolución , está comunicando que el producto no cumplió con sus expectativas por una razón u otra y desea un reembolso. Un cambio, por otro lado, podría significar que simplemente eligieron el artículo incorrecto o que el producto estaba dañado. 

Es importante distinguir desde el principio en tu sistema en cuál de las dos categorías se encuentra el cliente, para que sepas cómo procesar su solicitud. Si un producto es elegible para ser devuelto o cambiado, o ambos, debe considerarse antes de venderse y debe indicarse claramente en la página de la política de devolución de tu sitio web.

¿Cómo se configura un sistema RMA?

Afortunadamente, los tiendas online de hoy pueden configurar un portal de gestión de devoluciones en sus sitios web de forma rápida y sencilla. De forma que puedas administrar las devoluciones y enviar automáticamente etiquetas de devolución de forma gratuita. 

Un buen sistema de RMA no solo elimina la molestia de administrar las solicitudes de devolución, sino que también crea una agradable experiencia posterior a la compra que genera lealtad y convierte las devoluciones en ventas para tu negocio. 

Cómo redactar una política de devolución

Dado que el 96% de las personas volvería a comprar en una tienda online con una experiencia de devolución «fácil» o «muy fácil», veamos cómo redactar una excelente política de devolución. 

El primer paso para configurar un sistema para gestionar las devoluciones y cambios es crear la página donde comunicarla claramente a tus clientes. Una política de devolución por escrito te permite tratar todas las solicitudes de la misma manera y evitar la tendencia a manejar las cosas caso por caso, que a menudo es menos productiva y más costosa.

Las políticas variarán según la logística de tu negocio de comercio electrónico y los productos que vendas, pero cada política debe cubrir los siguientes conceptos básicos:

• Qué artículos se pueden devolver
• Qué artículos se pueden cambiar
• Qué productos son «venta final» (es decir, no retornables, no intercambiables)
• Cuándo se pueden devolver o cambiar cosas (es decir, 30, 60 o 90 días después de la fecha de compra)
• ¿En qué condiciones se pueden devolver los artículos (es decir, ligeramente gastados, con las etiquetas todavía puestas, embalaje original, estado original, etc.)
• Por qué productos se pueden devolver (es decir, crédito en la tienda, reembolso, un producto de igual valor, etc.)
• Cómo iniciar una devolución o cambio (es decir, una dirección de correo electrónico para contactar o una página web para visitar)

Plantilla de política de devolución de comercio electrónico

A continuación se muestra una plantilla básica para una política de devoluciones que se puede adaptar a su negocio. Simplemente reemplace el texto en negrita con su propia política y use las listas como guía para asegurarse de no olvidar incluir información importante:

Si estás buscando devolver o cambiar tu pedido por cualquier motivo, ¡estamos aquí para ayudarte! Ofrecemos devoluciones o cambios gratuitos dentro de los 30 días posteriores a la compra. Puede devolver tu producto para obtener un crédito en la tienda, un  producto diferente o un reembolso al método de pago original.

Ten en cuenta las siguientes excepciones a nuestra política de devoluciones y reembolsos:

A continuación, te mostramos algunos ejemplos de excepciones comunes: 

• Los artículos con descuento son definitivos y no se pueden devolver ni cambiar
• Los artículos devueltos deben tener las etiquetas puestas y devolverse en el embalaje original del producto.
• Los artículos devueltos no deben tener signos visibles de desgaste o uso.

Para iniciar una devolución o cambio, completa los siguientes pasos:

Tus pasos deben estar claramente establecidos, enlazando a páginas relevantes.

1. Inicia sesión en nuestro portal de devolución en línea utilizando tu dirección de correo electrónico e ID de pedido.
2. Elije los productos que deseas devolver o cambiar de su pedido.
3. Imprime la etiqueta de envío prepago que recibirá por correo electrónico.
4. Envíenos todos los artículos utilizando la etiqueta proporcionada.

Información Adicional:

Los siguientes son complementos con más información que quizás desees incluir:

• Cuánto tiempo lleva recibir su reembolso, producto de reemplazo o crédito de la tienda
• Cualquier tarifa de envío que el cliente deba pagar
• Cualquier tarifa de reposición de existencias que el cliente deba pagar
• Cómo gestionas las devoluciones perdidas o dañadas
• Información de contacto de tu empresa si el cliente tiene más preguntas

Dónde poner una política de devolución estándar

No es suficiente tener una política de devolución y cambio bien redactada; también debes asegurarte de que los clientes la vean antes de comprar. Al hablar con un cliente frustrado que está tratando de devolver un artículo marcado como venta final, es poco probable que simplemente comentarle que no te haces responsable por no haber leído la política resuelva el problema.

Incluye enlaces a la página de política de devolcuión en lugares difíciles de pasar por alto en tu sitio web para ahorrar tiempo yendo y viniendo con los clientes que no la vieron. Algunos lugares clave son:

• Pie de página de su sitio web
• Página de preguntas frecuentes
• Página del producto
• Carrito
• Página de finalizar compra
• Chat del sitio web

Si la política de devolución y cambio está claramente descrita en tu sitio web para que los clientes no la puedan perder, se establecerán las expectativas correctas antes de realizar la compra. Es probable que haya algunos clientes que no estén satisfechos con la política de tu tienda, pero ocultar la política en letra pequeña solo conduce a una falta de confianza. 

Estrategias para cambios y devoluciones más rentables

Una consecuencia inevitable de ofrecer devoluciones y cambios a los clientes es que no es barato. Aunque puede reducir las horas de servicio al cliente con una aplicación, las tarifas de envío asociadas con la devolución de un producto y su reabastecimiento aún pueden amenazar tu rentabilidad.

Sin embargo, existen algunas formas de minimizar tus pérdidas sin dejar de ofrecer devoluciones y cambios a los clientes.

1. Convierte las devoluciones en cambios

La diferencia entre devoluciones y cambios es más prominente cuando se mira la rentabilidad. Cuando un cliente devuelve un producto para obtener un reembolso, la empresa generalmente pierde dinero en la adquisición del cliente y los costos de envío y de devolución, además de que debe reembolsar al cliente cualquier ganancia obtenida en el pedido original.

Con un intercambio, la pérdida suele tener menos impacto. Con márgenes de producto sólidos, ofrecer un producto de reemplazo en lugar de un reembolso completo puede hacer que el flujo de caja de su negocio sea positivo.

Una forma común de fomentar los cambios en lugar de las devoluciones es ofreciendo cubrir el costo del envío de devolución solo si el cliente elige cambiar el producto.

Cuando se les presentan las tres opciones anteriores, la opción de obtener un crédito de la tienda o un producto nuevo puede ser más atractiva para aquellos que no han renunciado completamente a su marca. Convencer a los clientes para que le den a tu negocio una segunda oportunidad con un nuevo pedido también puede ayudar a mejorar el valor de por vida, ya que es más probable que regresen y compren nuevamente si están satisfechos la segunda vez.

2. Vender garantías de productos

Cuando un cliente elige devolver un producto para un reembolso o cambio, un riesgo que una empresa a menudo asume es si podrá o no revender el artículo. 

A veces pueden pasar hasta dos semanas para que un producto vuelva a entrar en stock después de iniciada la devolución, y el tiempo de tránsito y desembalaje a menudo puede dejarlo dañado. Si el producto es caro, es posible que reemplazarlo no sea una opción asequible.

Para artículos más costosos, las empresas pueden considerar vender garantías de productos a los clientes. Las garantías protegen a las empresas contra el pago para reemplazar productos dañados y evitan disputas sobre quién tiene la culpa.

3. Venta adicional o venta cruzada en solicitudes de intercambio

Una de las mejores prácticas de devoluciones de comercio electrónico es realizar ventas adicionales o ventas cruzadas en solicitudes de intercambio. Aunque los intercambios suelen ser más rentables que las devoluciones, su rentabilidad puede ser reducida según el producto y sus márgenes. Si los intercambios siguen siendo costosos, podría ser una buena idea considerar la venta adicional o la venta cruzada en los intercambios.

Cuando un cliente vuelve a tu sitio web para usar el crédito de su tienda, existe la oportunidad de mostrarle productos nuevos que no compró la primera vez que complementan lo que está intercambiando.

Asegúrate de ajustar tu política de envío para devoluciones y cambios. En los casos en que los clientes cubren el costo de envío de un artículo intercambiado, puede tener sentido permitirles agregar más productos a su carrito para alcanzar un límite de envío gratuito. La venta adicional también es posible cuando conoce el motivo del cambio y puede hacer una recomendación personalizada para un artículo de mayor precio que aborde las necesidades específicas que no fueron satisfechas en su primera compra.

Por ejemplo, si un cliente está intercambiando una cámara digital porque encontró que era demasiado pesada, puede recomendar una versión más ligera que podría tener un precio de compra más alto pero resuelve el problema que tuvo con su primer pedido.

Al considerar cada intercambio como una nueva oportunidad para aumentar el valor del pedido mediante la venta adicional o la venta cruzada, el incentivo para convertir.

Aprovechando al máximo la política de devoluciones y reembolsos

No importa cuánto esfuerzo pongas en su producto y en la experiencia del cliente a medida que haces crecer tu negocio, es probable que aún encuentres algunos clientes insatisfechos en el camino.

La forma en que las pequeñas empresas deciden tratar con estos clientes insatisfechos es un factor importante en el poder de permanencia de su marca. Una empresa que descubre una estrategia de envío relativamente sencilla para manejar las solicitudes de devolución y cambio tiene más probabilidades de retener a sus clientes y hacer que regresen y compren de nuevo o, mejor aún, que se lo cuenten a sus amigos.

Escribir una política de devolución clara que se incorpore a un sistema de devolución y cambio bien pensado, y optimizarlo periódicamente para hacerlo más eficiente, es una forma poderosa de reducir costos y potencialmente convertir una mala experiencia del cliente en un resultado neto positivo para su negocio.