Hay empresas que invierten tiempo y dinero en conseguir nuevos clientes, pero prestan muy poca atención a lo que ocurre después del primer contacto.
Una persona rellena un formulario, envía un correo o solicita información sobre un producto. La consulta llega correctamente, pero a partir de ese momento empieza un proceso que no siempre está bien organizado.
Puede que alguien responda enseguida. Puede que el mensaje quede pendiente porque la persona responsable está ocupada. O puede que se envíe un presupuesto y nadie vuelva a contactar con ese posible cliente.
No siempre es un problema de falta de interés o de profesionalidad. Muchas veces, simplemente, no existe un procedimiento claro para gestionar las oportunidades comerciales.
Y eso puede mejorarse sin necesidad de grandes inversiones tecnológicas.
Conseguir contactos es solo una parte del trabajo
Imagina una pequeña empresa que recibe solicitudes desde su página web, por teléfono y por correo electrónico.
Cada consulta llega por un canal diferente. Algunas las atiende administración, otras las recibe directamente el gerente y otras terminan en la bandeja de entrada de un comercial.
Mientras el volumen es pequeño, el equipo puede recordar qué tiene pendiente.
Pero cuando aumenta el trabajo, empiezan las dificultades:
- Dos personas responden a la misma solicitud.
- Un posible cliente tiene que explicar varias veces lo que necesita.
- Se envía un presupuesto, pero nadie comprueba si lo ha recibido.
- Una consulta queda sin atender durante varios días.
- No sabemos cuántas solicitudes terminan convirtiéndose en clientes.
El problema no está necesariamente en los canales de comunicación. Está en que la información no sigue un proceso compartido.
Recibir una solicitud no significa que esté correctamente gestionada.
El recorrido de una oportunidad comercial
Para mejorar el seguimiento, lo primero es comprender qué sucede desde que alguien contacta hasta que se resuelve su solicitud.
Podemos dividir ese recorrido en cinco etapas.
1. Recepción de la solicitud
El cliente contacta con la empresa mediante un formulario, un correo, una llamada o cualquier otro canal disponible.
En esta primera etapa necesitamos recoger la información imprescindible para poder atenderle.
No se trata de pedir todos sus datos desde el principio, sino de saber quién contacta, qué necesita y cómo podemos responderle.
2. Asignación de un responsable
Cada solicitud debería tener una persona encargada de gestionarla.
Esto resulta especialmente importante cuando varias personas comparten el trabajo comercial.
Si todo el equipo puede atender una consulta, pero nadie tiene asignada su responsabilidad, es fácil que quede pendiente.
3. Primera respuesta
Una vez recibida y asignada la solicitud, llega el momento de responder.
La rapidez puede ser importante, especialmente cuando el cliente está comparando varias alternativas. Pero también lo es ofrecer una respuesta útil.
Un mensaje automático confirmando la recepción puede aportar tranquilidad. Sin embargo, no sustituye una respuesta real cuando el cliente necesita asesoramiento.
4. Seguimiento
Esta es una de las etapas que más fácilmente se descuidan.
Imagina que una empresa envía un presupuesto y el cliente no responde.
Quizá todavía está valorando la propuesta. Quizá necesita alguna aclaración. O quizá ha decidido contratar a otro proveedor.
No lo sabemos.
Un seguimiento razonable permite resolver dudas y conocer el estado de la oportunidad, sin necesidad de insistir constantemente.
Lo importante es que exista un criterio para decidir cuándo volver a contactar y cuándo dar por cerrada una solicitud.
5. Cierre y aprendizaje
No todas las solicitudes terminan en una venta.
Pero incluso cuando un cliente decide no contratar, podemos obtener información útil.
¿El servicio no encajaba con sus necesidades? ¿El presupuesto estaba fuera de sus posibilidades? ¿La empresa tardó demasiado en responder?
Registrar estos motivos, cuando los conocemos, puede ayudarnos a detectar problemas y mejorar nuestras decisiones comerciales.
Cómo organizar el seguimiento sin complicar el negocio
No hace falta empezar implantando un CRM complejo.
Para una empresa pequeña, una hoja de cálculo compartida puede ser suficiente en una primera etapa.
Lo importante es registrar unos pocos datos:
| Información | Para qué sirve |
|---|---|
| Fecha de entrada | Saber cuándo llegó la solicitud. |
| Cliente y contacto | Identificar a la persona interesada. |
| Necesidad | Entender qué está solicitando. |
| Responsable | Saber quién debe atenderla. |
| Estado | Conocer si está pendiente, en proceso o cerrada. |
| Próxima acción | Evitar que el seguimiento dependa de la memoria. |
Este registro debe mantenerse actualizado y ser accesible únicamente para las personas que necesitan utilizarlo.
Si el equipo dedica demasiado tiempo a introducir información, probablemente habrá que simplificar el sistema.
La herramienta debe facilitar el trabajo, no convertirse en otra tarea administrativa.
Un ejemplo práctico: gestionar oportunidades comerciales con FluentBoards
Si tu empresa utiliza WordPress, puedes aprovechar esa misma plataforma para gestionar determinados procesos internos.
Una opción es FluentBoards, una herramienta de gestión de tareas y proyectos que funciona dentro de WordPress.
Por ejemplo, podemos crear un tablero para organizar las oportunidades comerciales con estas etapas:
- Nueva solicitud: un posible cliente contacta con la empresa.
- Pendiente de contactar: asignamos la solicitud a una persona.
- Presupuesto enviado: registramos la propuesta y la fecha de envío.
- En seguimiento: comprobamos si el cliente necesita información adicional.
- Ganada o perdida: registramos el resultado de la oportunidad.
Cada solicitud puede gestionarse mediante una tarea, con su responsable, fechas, comentarios e información relacionada.
Además, podemos estudiar cómo conectar los formularios de la web con este sistema para reducir el trabajo manual.
Lo interesante es que WordPress puede servir para mucho más que publicar páginas y artículos.
También puede alojar herramientas de trabajo interno, áreas privadas y aplicaciones que ayuden a gestionar el negocio.
De esta forma, una misma instalación de WordPress puede ofrecer una parte pública para los clientes y otra privada para determinados procesos internos de la empresa. Esta última funcionaría como una pequeña intranet, siempre con los accesos y las medidas de seguridad adecuados.
Eso no significa que todas las empresas necesiten FluentBoards.
Si ya utilizan un CRM que funciona correctamente, probablemente sea mejor aprovecharlo o integrarlo con su web.
Y si se utiliza WordPress para procesos internos, debemos cuidar especialmente los permisos de acceso, las actualizaciones, las copias de seguridad y la protección de datos.
La mejor solución no es necesariamente la que incorpora más herramientas, sino la que resuelve el problema con menos complicaciones.
Cuándo merece la pena automatizar el proceso
Una vez definido cómo queremos trabajar, podemos valorar qué partes del proceso conviene automatizar.
Por ejemplo:
Registrar las solicitudes automáticamente. Cuando alguien completa un formulario, sus datos pueden incorporarse a un sistema de seguimiento sin necesidad de copiarlos manualmente.
Asignar responsables. Según el tipo de consulta, el sistema puede dirigirla a la persona o departamento adecuado.
Generar avisos. Si una solicitud permanece demasiado tiempo pendiente, puede enviarse una notificación interna.
Programar recordatorios. Cuando se envía un presupuesto, podemos establecer una fecha para revisar su estado.
Conectar aplicaciones. Si la empresa utiliza varias herramientas, puede resultar útil que compartan determinada información para evitar registros duplicados y tareas repetitivas.
Estas mejoras pueden desarrollarse mediante funcionalidades existentes, herramientas de automatización o integraciones a medida.
La solución adecuada dependerá del volumen de trabajo, las aplicaciones utilizadas y las necesidades de cada negocio.
Y no todos los procesos necesitan inteligencia artificial.
En muchos casos, unas reglas sencillas y una integración fiable resuelven el problema con menos complejidad.
Qué indicadores conviene revisar
Organizar el seguimiento también permite empezar a medir.
No necesitamos decenas de indicadores. Podemos comenzar con cuatro:
- Solicitudes recibidas: cuántas oportunidades comerciales llegan a la empresa.
- Tiempo de primera respuesta: cuánto tardamos en atenderlas.
- Solicitudes pendientes: cuántas necesitan todavía alguna acción.
- Conversión comercial: qué proporción de solicitudes acaba convirtiéndose en clientes.
Estos datos pueden ayudarnos a comprender mejor lo que ocurre.
Por ejemplo, si recibimos muchas consultas pero pocas terminan en venta, quizá convenga revisar el proceso comercial antes de invertir más dinero en atraer visitantes a la web.
No significa que todas las conversiones bajas se deban al seguimiento. También pueden influir los precios, la oferta, el tipo de cliente o las condiciones del mercado.
Precisamente por eso es importante disponer de información.
Antes de invertir en más tecnología, revisa cómo estás trabajando
Es habitual pensar en nuevas herramientas cuando queremos mejorar un negocio.
Un CRM, una automatización o una aplicación a medida pueden resultar muy útiles.
Pero instalar una herramienta no soluciona automáticamente un proceso mal definido.
Antes de invertir, conviene responder a tres preguntas:
- ¿Qué ocurre actualmente cuando llega una nueva solicitud?
- ¿Quién es responsable de cada paso?
- ¿Dónde se producen retrasos, olvidos o trabajos duplicados?
Con estas respuestas podemos identificar mejoras concretas y decidir si necesitamos cambiar la forma de trabajar, aprovechar mejor nuestras herramientas actuales o incorporar alguna solución nueva.
Qué hacer esta semana
Tres comprobaciones, y ninguna cuesta dinero:
- Coge las diez últimas consultas que entraron. Por la web, el teléfono, el correo o WhatsApp: da igual el canal.
- Al lado de cada una, apunta quién la atendió y cuál fue el siguiente paso. Si en alguna no sabes contestar, ya tienes la primera fuga.
- Mira cuánto tardasteis en responder. No lo que crees: lo que dicen la fecha del primer mensaje y la de la respuesta.
Si todas tienen responsable y siguiente paso, tu seguimiento funciona mejor de lo que pensabas. Si no, lo has visto en diez consultas y no en diez clientes perdidos.
¿Prefieres que lo miremos nosotros? Revisamos contigo cómo entran y se siguen tus solicitudes, y dónde se quedan paradas. Si antes quieres poner números a lo que hoy se hace a mano, usa la calculadora gratuita de coste de tareas. Escríbenos y lo vemos.